Pero las redes sociales no llegan a todo el mundo, "A World of Tweets"

En posts anteriores hemos visto el efecto de las redes sociales en los modelos de negocio, pero en realidad se centran en el mundo desarrollado, basta con ver este elegante ejercicio de infolocalización llamado A World of Tweets.com (http://aworldoftweets.frogdesign.com/) en el que podemos ver la densidad de tráfico de mensajes de Twitter a nivel mundial a principios de este mes.

Aquí tenéis un vídeo de la aplicación en funcionamiento:

A World of Tweets from Joël Tang on Vimeo.

"Get Satisfaction": ¿El Principio del Fin del CRM como lo conocemos?

Get Satisfaction (http://getsatisfaction.com/index.html) es una compañía norteaméricana que ofrece servicios de lo que podríamos denominar CRM "peer to peer", lo hace a través de Facebook (http://www.facebook.com/getsatisfaction?v=info) y trabaja para más de 40.000 compañías entre éstas nombre como Microsoft, Zappos o Nike.

Lo que busca Get Satisfaction es generar conversaciones entre las empresas y sus clientes, el resultado es un feedback muy diferente al que se consigue a través de encuestas o de Call Centers / Contact Centers, los métodos tradicionales simplemente ni se aproximan remotamente a perfilar demográficamente a los clientes del modo en que una red social puede hacerlo, por no hablar de costes, inmediatez y flexibilidad.

Un resultado adicional es una mejor imagen de marca, una mayor lealtad de los clientes y una manera rápida y eficiente de identificar problemas de de dicha imagen de marca.

Por el momento, Get Satisfaction es un instrumento de apoyo a los Departamentos de Marketing, Atención al Cliente o Relaciones Públicas, que se basa en la mencionada operativa a través de Facebook así como mediante widgets, Apps para el iPhone y software para cuadros de mando de análiticas de redes sociales y marketing, todo ello integrable en los actuales softwares de CRM, especialmente aquellos basados en la nube como SalesForce.

Lo curioso de esta compañía es que se trata de una plataforma de software abierto, lo que facilita la integración con las webs, blog y redes sociales de los clientes de uno modo más rápido y económico.

El primer impacto en la industria del CRM vendrá dado por el mayor impulso al canal de los social media, esto redefinirá los perfiles del personal utilizado y seguramente eliminará puestos de trabajo orientados a la atención telefónica, pero por otra parte abre enormes posibilidades para desarrollar nuevos servicios atención al cliente (bueno, mejor sería hablar de servicios de conversación con el cliente) y de estudios de mercado. 

Me queda la duda de qué papel tendrán en el futuro empresas como Get Satisfaction, parece que su modelo de negocio va más allá de su papel como plataforma, ofrecerá cada vez más servicios de apoyo a iniciativas de crowdsourcing por parte de las empresas (Microsoft es un buen ejemplo) y para esto se va más allá de los Call Centers, las webs, Twiter o Facebook, lo que se hace es desarrollar un modelo de "bucle de feedback directo" que acaba por convertir en un autoservicio el soporte al cliente. Qué oportunidades quieran dar las empresas cliente a las compañías de outsourcing en este tipo de nuevas relaciones está por ver.

De todas maneras, no hay que olvidar que no todos los clientes son pura "Generación Y", pero las tendencias ya parecen estar marcadas, y las recetas clásicas del marketing parecen tener problemas para su traslación a los social media, una dificultad añadida para las empresas de outsourcing que intentan implementar soluciones basadas en viejos paradigmas.

Os dejo un "infographics" de Get Satisfaction sobre el futuro del CRM:

Fuente: http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/?view=socialstudies

De como el crowdsourcing salvó a un símbolo de mi infancia (y de la de otra mucha gente): el caso de Lego

Hace un par de años se publicaron muchos artículos sobre la resurrección de la empresa de juguetes de construcción Lego (http://www.lego.com/en-us/default.aspx), había pasado en unos cinco años de perder 188 millones de euros a ganar 182 millones, el proceso de pérdida de beneficios parecía lógico ya que los gustos de los niños habían cambiado hacia el ocio digital, así que la compañía cambió de directiva y de estrategia.

El cambio estratégico tampoco fue estrictamente "rompedor", así por ejemplo:

• El foco pasó de "cuidar de los niños" a "ganar dinero para la compañía", obvio o no.
• Abandonar la diversificación (por ejemplo parques de atracciones) para concentrarse en el "core business", otra medida clásica.
• Promover la figura de los "embajadores de Lego", que son animadores de los club de fans en los principales mercados de Lego, un pelín de marketing de guerrilla.
• Crear una red social para niños y otra para adultos aficionados al Lego, bueno esto es algo más innovador.
• Reforzar una nueva línea de producto: Lego Mindstorms. Se trata de robots hechos con piezas de Lego, dotados de sensores y de un pequeño ordenador, se les podía programar para realizar algunos sencillos movimientos.

Pues la salvación del mito de mi infancia (era un fanático de Lego, de hecho mi madre todavía conserva algunas piezas, más de 35 años después) vino de estos dos últimos puntos pero no del modo en el que la nueva directiva de Lego esperaba.

Lo que pasó fue que Lego Minstorms fue un éxito pero por que los usuarios decidieron crakearlo atacando el software propietario de Lego e incluso modificando el hardware, de la noche a la mañana se convirtió en el juguete de mucho geek de Silicon Valley, las redes sociales de los adultos aficionados al Lego se llenaron de trucos, líneas de programación, desafíos, incluso concursos, y al principio la respuesta de Lego fue la de llamar a sus abogados y denunciar a esa panda de piratas.

Supongo que acabarían de darse cuenta de que esos piratas les estaban lanzando las ventas mucho más allá de sus sueños más salvajes así que "si no puedes vencer al enemigo únete a él", el resultado fue que los Minstroms desarrollados por comunidades de miles de aficionados (muchos de ellos ingenieros e informáticos) superaron en mucho los mejores esfuerzos del equipo de I+D de Lego y las ventas siguieron creciendo.

Eric Von Hippel del MIT lo cuenta con bastante simpatía en este vídeo:

Como resultado de esta evolución desde un modelo de negocio clásico en el que todo el I+D sale del interior de la propia empresa a otro en el que el crowdsourcing se alía con la empresa para obtener algo nuevo que hace feliz tanto a la propia empresa (tiene clientes más satisfechos y fieles, que gastan más) como a los clientes (que pueden participar en el desarrollo del producto que es su hobby), así que ahora:

• Lego tiene su propia red social específica para los Mindstorms en la que se generan retos (o sea , las tan manidas "open calls" o peticiones abiertas) que suponen la posibilidad de ganar premios: http://us.mindstorms.lego.com/en-us/community/NXTLog/default.aspx.
• La empresa ha "abierto" su software para que los usuarios puedan programar sus robots más facilmente: http://designbyme.lego.com/en-us/default.aspx . 
• El prestigio de la marca se ha incrementado aún más ya que se ha "actualizado".
• El feedback de los clientes es simplemente brutal y en tiempo real, qué consultora o departamento de marketing puede proporcionar un resultado parecido.
• Los costes de I+D han bajado mucho, ya podéis imaginar que el coste de testear los productos ha bajado un poco.

Lego se ha dado cuenta que debe cuidar de su cantera de miembros de su comunidad de crowdsourcing así que está lanzando proyectos en los que equipos de niños compiten entre si en sus colegios, y la empresa se lo toma muy en serio, basta con ver uno de sus vídeos de promoción:

Todas las webs y los vídeos están en inglés, de hecho en la web de Lego existe la posibilidad de entrar en versiones en múltiples idiomas, entre otros está el checo, el húngaro o el polaco, todos ellos idiomas muy respetables, mirad el correspondiente pantallazo (si, uso Mac, hace tiempo que abandoné a Bill):

Pese a que todavía en Lego no nos tienen en su web a los castellano parlantes (somos apenas 440 millones) les perdono por los muchos momentos de felicidad que me proporcionaron en mi infancia, además son un ejemplo estupendo de crowdsourcing.

Para terminar, creo que el último reto de crowdsourcing en Lego busca que los participantes inventen mascotas en forma de robots Mindstorms, igual aún estáis a tiempo de animaros.

Altia Consultores

Hoy se ha incorporado la empresa Altia Consultores (http://www.altia.es/sgc/sc/) al denominado Mercado Alternativo Bursátil o MAB (http://www.bolsasymercados.es/mab/esp/marcos.htm), comento esta noticia porque se trata de otra empresa que opera en el mercado de outsourcing de TI, especialmente en contratos con las administraciones públicas (Xunta de Galicia, Gobierno Vasco, ayuntamientos), empresas públicas (Navantia) y cajas (Caixa Galicia).

Concretamente, los servicios de outsourcing los presta en tres áreas, mantenimiento de aplicaciones, mantenimiento de infraestructuras y explotación de sistemas.

La empresa se fundó en 1994 y tiene su sede en La Coruña, contando con unos 300 empleados, en el 2009 facturó 16,2 millones para un beneficio neto de 1,4 millones, este año puede que incluso se consiga superar la cifra de facturación pero a junio el beneficio neto era de 300.000 euros. El porcentaje de capital que la compañía pondrá en el mercado es el 13,64% (938.165 acciones) a 2,72 euros por acción, lo que supone valorar Altia en 18,7 millones.

La colocación se ha hecho entre inversores institucionales con un desembolso mínimo de 50.000 euros, los fixing diarios serán en el horario habitual (12 y 16 horas) y el ticker de la firma será ALC.

¿Entonces qué atractivo tiene esta OPS o ampliación de capital?, especialmente con el riesgo que supone su reducida capitalización (es un listing de apenas 2,5 millones), quizás la respuesta esté en sus clientes, ¿son lo suficientemente atractivos y, en consecuencia, la subcontratación y el outsorcing de servicios al sector público tiene futuro?, o, por el contrario, busca financiación para mudarse a "pastos más verdes" mediante adquisiciones. 

Son preguntas interesantes para muchas empresas del sector de las TI.

Os dejo un vídeo explicando lo qué es el MAB, muchas empresas pequeñas deberían al menos valorar esta opción, de verdad que los costes no son ni de lejos los de cotizar en el Mercado Continúo y es una alternativa para lograr financiación.

Altia al cierre de la sesión de hoy presentaba una subida del 2,21% para una cotización de 2,78 euros por acción y un movimiento de 4.299 títulos, el IBEX 35 ha cerrado con una ganancia del 4,4%.

Con la salida de Altia, el Mercado Alternativo contará con 10 compañías cotizadas. Este año se han estrenado Medcomtech, Gowex, Bodaclick, Negocio, Neuron, AB-Biotics y Nostrum. En 2009 abrieron este segmento de contratación para pymes Zinkia e Imaginarium.

EBE10 - Evento Blog Sevilla 2010 (19 a 21 de noviembre de 2010)

El EBE (Evento Blog España) es una de las reuniones de blogeros más grandes del mundo y se celebra en Sevilla todos los meses de noviembre desde hace 5 años, ha pasado de apenas 200 blogeros a más de 2.500 y con el doble de solicitudes de inscripción.

A ver si el año que viene Outsourceando se puede dar una vuelta por el evento en cuestión, de espíritu nos sentimos cerca de esa tierra, cosas que tenemos en CYD Consultores por ser de origen sureño (cordobés-extremeño).

Os dejo el link del EBE2010:http://eventoblog.com/ y uno de los muchos vídeos sobre las experiencias de los blogeros en el EBE, fijaros que no responden precisamente al perfil que uno podría esperar.