Get Satisfaction (http://getsatisfaction.com/index.html) es una compañía norteaméricana que ofrece servicios de lo que podríamos denominar CRM "peer to peer", lo hace a través de Facebook (http://www.facebook.com/getsatisfaction?v=info) y trabaja para más de 40.000 compañías entre éstas nombre como Microsoft, Zappos o Nike.
Lo que busca Get Satisfaction es generar conversaciones entre las empresas y sus clientes, el resultado es un feedback muy diferente al que se consigue a través de encuestas o de Call Centers / Contact Centers, los métodos tradicionales simplemente ni se aproximan remotamente a perfilar demográficamente a los clientes del modo en que una red social puede hacerlo, por no hablar de costes, inmediatez y flexibilidad.
Un resultado adicional es una mejor imagen de marca, una mayor lealtad de los clientes y una manera rápida y eficiente de identificar problemas de de dicha imagen de marca.
Por el momento, Get Satisfaction es un instrumento de apoyo a los Departamentos de Marketing, Atención al Cliente o Relaciones Públicas, que se basa en la mencionada operativa a través de Facebook así como mediante widgets, Apps para el iPhone y software para cuadros de mando de análiticas de redes sociales y marketing, todo ello integrable en los actuales softwares de CRM, especialmente aquellos basados en la nube como SalesForce.
Lo curioso de esta compañía es que se trata de una plataforma de software abierto, lo que facilita la integración con las webs, blog y redes sociales de los clientes de uno modo más rápido y económico.
El primer impacto en la industria del CRM vendrá dado por el mayor impulso al canal de los social media, esto redefinirá los perfiles del personal utilizado y seguramente eliminará puestos de trabajo orientados a la atención telefónica, pero por otra parte abre enormes posibilidades para desarrollar nuevos servicios atención al cliente (bueno, mejor sería hablar de servicios de conversación con el cliente) y de estudios de mercado.
Me queda la duda de qué papel tendrán en el futuro empresas como Get Satisfaction, parece que su modelo de negocio va más allá de su papel como plataforma, ofrecerá cada vez más servicios de apoyo a iniciativas de crowdsourcing por parte de las empresas (Microsoft es un buen ejemplo) y para esto se va más allá de los Call Centers, las webs, Twiter o Facebook, lo que se hace es desarrollar un modelo de "bucle de feedback directo" que acaba por convertir en un autoservicio el soporte al cliente. Qué oportunidades quieran dar las empresas cliente a las compañías de outsourcing en este tipo de nuevas relaciones está por ver.
De todas maneras, no hay que olvidar que no todos los clientes son pura "Generación Y", pero las tendencias ya parecen estar marcadas, y las recetas clásicas del marketing parecen tener problemas para su traslación a los social media, una dificultad añadida para las empresas de outsourcing que intentan implementar soluciones basadas en viejos paradigmas.
Os dejo un "infographics" de Get Satisfaction sobre el futuro del CRM:
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