En la negociación de un contrato de outsourcing el capítulo del contrato donde se explicita detallada y formalmente el Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), traducción literal de Service Level Agreement (popularmente conocido por sus siglas SLAs). Como parte troncal del contrato, que también suele reflejarse en los anexos, esta figura pretende establecer el marco operativo en el cual va a transcurrir la relación mercantil entre cliente y proveedor.
Dicho clausulado debe proceder de la negociación entre las partes, a partir del análisis que tanto uno como otro deben efectuar sobre la operativa que es objeto de prestación y, sus necesidades / capacidades reales. Es decir, el cliente debe identificar y evaluar las necesidades del servicio que desea recibir, el nivel de calidad asociado a los mismos (objetivo vs. mínimo), el tiempo de espera, el coste que desea sufragar,… Y del otro lado, el suministrador a partir de ese listado de peticiones, analizar su capacidad operativa real y, en consecuencia, formular una propuesta que maximice: las prestaciones operativas demandadas, el coste del servicio y, la rentabilidad que espera obtener por la firma del contrato.
Cuando no existe tal negociación, generalmente motivado por la desproporción de tamaños entre las partes, nos encontramos ante la figura de un contrato de adhesión. Un ejemplo típico lo tenemos como consumidores cuando contratamos el ADSL, la electricidad, un seguro…, dado que la única decisión que podemos realizar consiste en seleccionar aquella oferta que mejor se aproxima a nuestras necesidades, pues en ningún caso se produce la posibilidad de negociar los términos en los que se fundamenta.
En ocasiones también se emplea el término para determinar y/o trasladar los niveles de servicio que dicho proveedor ha establecido con su cliente y, que traslada una vez ganado el contrato a otros terceros (a los que puede subcontratar). Mas estos acuerdos donde se fijan Niveles de Operación del Servicio (Operating Level Agreements, OLAs) son únicamente contratos mercantiles entre las partes.
En resumen, un SLA es un documento donde se articula la relación que cliente y proveedor van a mantener a lo largo de la duración del contrato y, que siendo fruto de la reflexión y el análisis por ambas partes (bien instrumentalizado) debe servir como herramienta básica que articula la relación entre las partes, de manera que:
- Proveer un marco (legal y operativo) de relación.
- Definir e Identificar las necesidades “reales” del cliente (eliminando expectativas irreales).
- Reducir ó eliminar posibles áreas de conflicto / Simplificando operativas complejas.
- Favorecer el diálogo y la negociación ante la ocurrencia de disputas.
- Establecer los mecanismos de compensación (penalizaciones) ante el eventual no cumplimiento de los estándares acordados.
- Etc.
La cantidad de actuaciones y/o actividades que puede abarcar se circunscribe al objeto del contrato de outsourcing objeto de negociación y, deben explicitarse para cada caso en concreto. Mas dentro del cuerpo de los SLA normalmente nos encontramos con los siguientes apartados:
- Definición del alcance de los servicios.
- Gestión del contrato: Rendimientos, Seguimiento y Reporting.
- Gestión de Incidencias Operativas / Modificaciones al alcance (puntuales ó permanentes)
- Responsabilidad del Cliente: modo de obrar, infraestructura a proveer, tareas a desarrollar,…, con respecto a la parte del proceso/s que afecta a la ejecución del contrato.
- Cumplimiento Legal y Resolución de conflictos
- Seguridad y Niveles de Confidencialidad exigidos.
- Cláusulas de finalización del contrato (casuística y salidas programadas para ambas partes)
En próximos post explicitaremos cada una de ellas, señalando las dificultades y los equívocos que suelen generarse en la elaboración de este clausulado de especificaciones en un contrato de outsourcing, los SLAs.
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