En dos líneas: recientemente he escrito un par de posts para la web Movistar - Con Tu Negocio en los que explicado cómo construir un Dashboard para controlar los saldos vencidos de clientes, la respuesta de los lectores ha consistido en varios mails y mensajes en redes sociales pidiéndome que fuese algo más allá de explicar cómo hacer el Excel en cuestión.
En respuesta a lo anterior, he pensado que lo mejor sería dejar una serie de ideas clave que siempre se deben tener en cuenta y que deben influenciar tanto nuestros procesos administrativos internos como nuestra actividad comercial.
1. Información, información, información....
Sin información no hay manera de tener un enfoque proactivo ante los impagados, es simplemente imposible.
Hay una herramienta imprescindible, el balance de saldos vencidos de clientes también conocido como Ageing, siempre hay que tener un Ageing actualizado tanto de saldos vencidos como de aquellos que van a vencer en el corto plazo.
Para aquellos que no dispongan de un Ageing en su ERP o en el software de contabilidad que utilicen os dejo los links a dos posts dedicados a la construcción de un Ageing (y de un Cuadro de Control o Dashboard de saldos vencidos de clientes) en Excel:
La ventaja del Excel es su flexibilidad pero tiene obvios problemas de fiabilidad, los informes en un ERP son por lo general fiables (salvo problemas de registro o de consolidación de diversas contabilidades) pero muy rígidos al impedir hacer filtros jugando con variables como sector, cliente, persona responsable de la cuenta/cliente, por baremación del cliente según su riesgo, etc... para pasar a ese "nivel superior" a la hora de construir un Ageing es mejor optar por soluciones de Business Intelligence.
En empresas con problemas endémicos de impagados este documento se debería actualizar al menos de modo semanal y ser de lectura obligada no sólo para la dirección financiera sino también para la dirección comercial, además, obviamente, de la persona o personas encargados del recobro.
2. Controla el riesgo que suponen tus clientes
Esto supone una doble derivada:
Como muestra un botón, el periodo medio de pago lleva años ligeramente por debajo de los 100 días, es parte del círculo vicioso de la crisis junto con la falta de financiación bancaria, para más información en este tema se puede consultar el siguiente informe.
3. Atento a los avisos "indirectos" que nos da el cliente
1. Información, información, información....
Sin información no hay manera de tener un enfoque proactivo ante los impagados, es simplemente imposible.
Hay una herramienta imprescindible, el balance de saldos vencidos de clientes también conocido como Ageing, siempre hay que tener un Ageing actualizado tanto de saldos vencidos como de aquellos que van a vencer en el corto plazo.
Para aquellos que no dispongan de un Ageing en su ERP o en el software de contabilidad que utilicen os dejo los links a dos posts dedicados a la construcción de un Ageing (y de un Cuadro de Control o Dashboard de saldos vencidos de clientes) en Excel:
- Parte 1: análisis de facturas de clientes y uso de tablas dinámicas para la construcción de un Ageing.
- Parte 2: partiendo del Ageing explico como construir un Dashboard de control de impagados, además de proporcionar un ejemplo en Excel.
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| Ejemplo de Ageing en Excel, Fuente: Elaboración Propia |
En empresas con problemas endémicos de impagados este documento se debería actualizar al menos de modo semanal y ser de lectura obligada no sólo para la dirección financiera sino también para la dirección comercial, además, obviamente, de la persona o personas encargados del recobro.
2. Controla el riesgo que suponen tus clientes
Esto supone una doble derivada:
- Hay que conocer en todo momento nuestro ranking de clientes por facturación (y por deuda claro), vamos a poder conocer "cuantos huevos hemos puesto en cada cesta".
- Hay que aplicar, en lo posible, una política de rating o clasificación de los clientes en función de la posibilidad de un impagado y de scoring predictivo.
Para la inmensa mayoría de las empresas la idea de elaborar un rating/scoring (a la hora de entender las diferencias entre ambos conceptos resulta muy interesante el siguiente post de Raimon Serrahima) para sus clientes es simplemente inaplicable, así que la alternativa consiste en comprar informes de evaluación del riesgo comercial a los proveedores habituales (Axesor, eInforma), estos informes tienen distintos precios según el nivel de detalle que se busque pero merece la pena gastar 80 euros al año en tener bien controlado a un cliente al que le podemos estar facturando cien mil, digo yo.
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| Ejemplo de rating tomado de un informe de eInforma |
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| Ejemplo de scoring tomado de un informe de eInforma |
Para los novatos en estas lides no está de más registrarse en esas empresas y conseguir algún informe gratis de los que ofrecen a los nuevos clientes.
De todas maneras la información contable y las técnicas de rating tienen claras limitaciones, basta con pensar en que estas empresas básicamente trabajan con las cuentas anuales y con el Registro de Aceptaciones Impagadas (el archiconocido RAI), pero hay veces que para cuando saltan estas alarmas ya es demasiado tarde.
Aunque si tenemos suerte y nos salta la alarma de estos informes tenemos una serie de opciones:
- Cerrarle el grifo "ipso facto".
- Reducirle el riesgo aceptable, tan sencillo como limitar el importe de los saldos pendientes de vencer que tengamos en cualquier momento con ese cliente.
- Ir a lo que cada vez es más habitual, con impagos y sin ellos, pagos al contado o como mucho a treinta días y controlando el volumen de riesgo.
- Llamar al abogado y prepararnos.
Aquí es de recalcar el triste hecho de que en España los periodos medios de pago son tremendos, tanto en el sector privado como en el público, cuando lo razonable sería funcionar en entornos de 30 - 60 días como máximo.
Como muestra un botón, el periodo medio de pago lleva años ligeramente por debajo de los 100 días, es parte del círculo vicioso de la crisis junto con la falta de financiación bancaria, para más información en este tema se puede consultar el siguiente informe.
3. Atento a los avisos "indirectos" que nos da el cliente
Cualquiera que haya vivido la experiencia de un proceso concursal (las antiguas suspensiones de pagos) sabe que llega un momento en el que la empresa en cuestión comienza a prepararse para lo inevitable y comienza a dejar una serie de "rastros" en su relación con los proveedores:
- Comienza un goteo de "retrasos" en el pago de las facturas, al principio parece no tener importancia y con clientes importantes desde el área comercial de nuestra empresa se nos pide tener tacto y algo de manga ancha.
- Cambios constantes de banco.
- Establecimiento de días fijos en el mes para los pagos a proveedores, esto tiene su lógica en el normal desempeño de una tesorería, pero la variación de esas fechas de modo intempestivo no.
- Comienzan a llegar quejas injustificadas de nuestros productos y servicios, ojo, que hay muchos impagos que no tienen origen en un problema financiero del cliente sino en mal servicio o en problemas de calidad.
- Se anulan pedidos en firme de modo habitual.
- Devoluciones y abonos constantes.
- Notas de cargo y pagos parciales de facturas, de hecho se vuelven muy picajosos con nuestras facturas, que si falta un código de proyecto o no están claros los conceptos, hay que tener muy controlado (y automatizado) el proceso de facturación para evitar este tipo de problemas al tiempo que damos una buena imagen de nuestra empresa, ojo con el SEPA en febrero de 2014.
- En los pagos con una periodicidad preestablecida (por ejemplo un mantenimiento mensual o un alquiler) se producen fenómenos curiosos como el de dejar de pagarnos la factura de noviembre y al llegar diciembre pagarnos correctamente y "olvidarse" del mes anterior que sigue pendiente, entre el tiempo que se tarda en "descubrir el pastel" y los días que pasan entre correos electrónicos y llamadas telefónicas se logran aplazamientos "involuntarios".
- Llegan peticiones de descuentos y de cambios en las condiciones de pago, sin explicaciones claras y con muchas prisas.
- Se nos plantea la necesidad de renegociar las condiciones de la deuda con nosotros mediante pagarés o letras con vencimientos muy tardíos.
Si a todo lo anterior unimos que se nos acumulan pedidos de ese cliente muy por encima de lo habitual y dicho cliente necesita de nuestros productos para sus procesos productivos puede que estén preparando su stock de cara a una situación concursal y todos sabemos que las quitas pueden ser terroríficas y que vamos a cobrar la deuda pasados varios años.
4. Escuchar el entorno
Los directivos y la fuerza de ventas de una empresa deben estar atentos a cambios en el entorno físico de un cliente: oficinas descuidadas con muchos puestos vacíos, muelles condenados en los almacenes, pintadas contra la dirección de la empresa en las fachadas, una conversación en ese bar del polígono, etc..
Nuestros contactos en el sector nos pueden avisar de que ese cliente que tenemos en común se está comenzando a poner peligroso, conviene cuidar esa red, merece y mucho la pena, basta con pensar en que unos de nuestros clientes haya abandonado una central de compras de modo poco claro.
Lo mismo se aplica cuando nos enteremos de que nuestro deudor comienza a tener problemas para servir a sus propios clientes.
Otras veces es tan sencillo como crear una alerta en Google para cada cliente de tal manera que las noticias sobre los mismos nos lleguen del modo más rápido posible.
Y que decir tiene si nos enteramos de embargos o de reclamaciones judiciales que afecten a dicho cliente.
5. Seguir la evolución de nuestros clientes
Esto salvó a alguna que otra empresa justo al comienzo de la terrible crisis que nos azota, hay que estar atento a señales de cambio en la estrategia de nuestros principales clientes, por ejemplo:
- Proyectos de expansión de actividad, con nuevas líneas de productos y servicios y, en muchos casos, apertura de filiales en el extranjero.
- Nuevos negocios completamente ajenas al sector en el que está operando la empresa, el caso de la promoción inmobiliaria fue común en España hasta hace unos años.
- Fuerte incremento de la cuota de mercado de ese cliente, mucho cuidado con las políticas de precios desesperadas de las que ya hablamos aquí en su momento.
Por cierto, se acerca un periodo muy peligroso de cierres de empresas: las vacaciones de navidad (lo mismo se aplica a las de verano); pasan unos días sin actividad y a la vuelta nadie contesta el teléfono o el correo electrónico y la nave industrial está vacía de maquinaria y equipos.
El problema de los impagados es también una cuestión cultural, de nuestra visión de los morosos, muchas veces amable y de cierta vergüenza a la hora de exigir lo que se nos debe que ciertamente no existe en otros países.
Para saber más sobre esta cuestión tan relevante en los tiempos que corren os recomiendo los libros de Pere J. Brachfield (en especial Jaque a los Impagados) y su blog.
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