En dos líneas: un poquito de management, que nunca está de más en un blog de Business Intelligence.
Al final hay que reconocer que el activo más valioso de una empresa son sus clientes, ahora mismo soy consciente de que mucha gente diría que son las personas que trabajan en la empresa pero sin clientes pocos sueldos se pueden pagar.
Como me dedico al mundo de las métricas de negocio y el Business Intelligence la satisfacción del cliente es un lugar común, lo que no es tan común es que los directivos de la empresas tengan claro dónde hay que centrar la medición de esa satisfacción.
Ya tendré tiempo para dar mi opinión sobre esas métricas en algún otro post, pero lo primero es lo primero y hay que definir cuáles son los elementos clave para obtener la satisfacción del cliente en mi humilde opinión:
- Un Producto Perfecto: da igual el precio o el mercado, los cliente no esperan menos que eso, un producto o un servicio con un funcionamiento perfecto, y hemos de proporcionárselo obviamente dentro de los límites de lo predecible (ya se sabe el dicho americano de "Shit Happens!") y para lograrlo esa búsqueda de la perfección ha de impregnar el diseño de ese producto o servicio desde su inicio.
- La gente que trabaje fabricando ese producto o proporcionando ese servicio debe sentirse involucrada en el mismo, debe importarle: puedo comprar el mejor reloj de pulsera del mundo pero si el dependiente de la joyería me proporciona una atención deficiente aunque acabe haciendo un desembolso siempre habrá un mal recuerdo asociado a ese reloj y mi experiencia (y en consecuencia mi satisfacción y mi interés por esa marca o por ese establecimiento) se verá marcada por ello.
- Y los servicios que no nos sean prestados a tiempo, aunque lo sean de un modo perfecto y con el mayor entusiasmo y empatía no nos dejarán satisfechos, me temo que en el mundo en el que vivimos la tolerancia al retraso en cualquier servicio es cada vez menor, los clientes de Amazon repiten porque su logística es capaz de entregar los envíos más rápido de lo que estos esperan y de este modo la empresa supera las expectativas de dichos clientes, ese es un modo ideal de conseguir satisfacerlos.
- Contando siempre con un proceso efectivo de resolución de incidencias, los problemas son inevitables pero es justo reconocer que muchas empresas han ganado una buena reputación no tanto por la calidad de sus producto como por un impecable servicio de atención al cliente. Hay industrias como la de la telefonía móvil donde se ha preferido maltratar al cliente y a cambio ofrecerle terminales y otro tipo de servicios a modo de compensación, el resultado es que las marcas en ese sector tienen una imagen pésima y la fidelidad del cliente se acerca a cero.
Antes de terminar me gustaría hacer alguna pequeña aclaración, en el elemento 2 al fin y al cabo de lo que hablo es del famoso "delivery" que tanto obsesiona fuera de España y que aquí parece no importar.
Por otro lado, cuando hablo de que el servicio sea proporcionado a tiempo hay ocasiones en las que dicho tiempo no tiene porque ser el más breve posible dentro de la capacidad de delivery de una organización, basta con pensar en que en un restaurante de 3 estrellas Michelin nos sirviesen a la misma velocidad que en un fast food, seguro que los clientes no estaban muy satisfechos aunque la comida fuese sublime.
Además estos cuatro elementos clave deben mantenerse de un modo consistente, esto es, no puede haber altibajos o irregularidades, por ejemplo, si tenemos una empresa de autobuses no es posible que en unos el servicio sea irreprochable y en otros sea pésimo.
Como la satisfacción del cliente es un juego de expectativas no estaría de más terminar este post con la idea de que hay veces que hay que saber "reducir" las expectativas del cliente, por ejemplo, cualquier consultor que se precie ha pasado por la experiencia de enfriar los animos de un cliente con respecto al alcance de alguna solución o la funcionalidad de un producto, es mejor pasar por ese trago antes que al finalizar el proyecto.
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