Definición de Outsourcing (I)

Hace ya algunos años (ya son casi 15) cuando comenzaba mi andadura profesional en una empresa de las que entonces se conocían como “instaladoras”, o sea, subcontratistas de operadoras de telecomunicaciones, era habitual que los clientes (y los consultores de pedigrí que trabajaban para ellos) insistieran en una nueva tendencia que sus proveedores debían asumir cuanto antes, se trataba del outsourcing.

Los veteranos del sector decían que era lo mismo que la subcontratación de servicios que llevaban décadas haciendo pero qué el cliente te iba a pagar menos y a exigir mucho más, y que además formaba parte del proceso de reestructuración de plantillas que ya hacía años iba adelgazando las cifras de empleo directo en los operadores.

Por aquel entonces si bien Internet ya formaba parte de la vida diaria de muchos profesionales (yo mismo incluido) ni Google ni Wikipedia existían (a Google le quedaba aún un año para nacer) y si bien Yahoo! era muy útil, la primera visita a la hora de buscar información todavía solía ser un buen libro de referencia, en mi caso era un diccionario, para ser concretos el Diccionario Espasa de Economía y Negocios de Arthur Andersen en su 3ª edición.

Hoy he vuelto a abrir ese libro por su página 454, la última palabra de las correspondientes a la letra “O”: “outsourcing: modalidad de contratación según la cual una empresa contrata los servicios de otras empresas o empleados pertenecientes a otras plantillas para realizar las funciones específicas de una tarea”. La definición se complementaba con la breve mención al típico contrato de outsourcing informático.

Leyendo ésta definición vuelvo a sentir la misma insatisfacción que entonces, en que se distingue la subcontratación del outsourcing cuando hablamos de qué alguien contrata a otros para que realicen “las funciones específicas de una tarea”. Qué diferencia se puede encontrar con la definición del Diccionario de la RAE: “contrato que una empresa hace a otra para que realice determinados servicios, asignados originalmente a la primera”.

Sin embargo, fue el abogado de la empresa el que me puso en la senda de entender aquello que los sindicatos odiaban y la gente de operaciones consideraba un “invento” más, la clave estaba en el contrato y en lo que éste significaba para las personas que trabajaban en nuestros clientes (no debería costaros mucho imaginar cuál era el más importante de dichos clientes), en resumen, íbamos a pasar a realizar trabajos que antes hacían los empleados de la empresa cliente y lo haríamos siguiendo unas estrictas normas de calidad del servicio, normas que a la postre nunca había cumplido el propio cliente.

Y así evolucionaron las cosas, ahora los contratos eran plurianuales, con grandes volúmenes pero menores rentabilidades especialmente si no se mantenían los estándares de calidad exigidos, fue una época muy dura para unas empresas que adolecían de muchos de los problemas por los que los clientes habían decidido comenzar a “externalizar” partes de su operativa. Lo cierto es que las operadoras nunca volvieron a ser como eran a finales de los años 80 y las empresas “instaladoras” simplemente desde entonces no han conseguido recuperarse.

Pero este no es un alegato contra el outsourcing, las operadoras necesitaban racionalizar sus plantillas de cara a los enormes cambios tecnológicos que estaban comenzando (eran los tiempos de los primeros grandes despliegues de redes de telefonía móvil) y muchas de las “instaladoras” nunca han sabido operar como auténticas empresas de outsourcing, simplemente no estaba en su ADN.

Tampoco puedo dejar de mencionar qué cuando un cliente tiene una posición dominante en un mercado y define este tipo de contratos a veces ni el alcance ni los métodos de medición del resultado de la operativa son justos con el proveedor, sino que las más de las veces tienen por única intención reducir costes a expensas de dichos proveedores.

Así que podríamos definir el contrato de outsourcing como una modalidad del contrato de subcontratación asociado a la externalización de un servicio y que se caracteriza por (*):

• Su larga duración, casi siempre de más de un año cuando no de varios.
• Suele llevar asociado la gestión (o incluso la adquisición) de activos del cliente.
• No se trata de cumplir con un objetivo único que defina el alcance del proyecto.
• El proveedor tiene un grado de independencia muy notable.
• Algunas responsabilidades de la empresa contratante pasan al contratado.
• Existen riesgos indirectos al servicio contratado o riesgo de responsabilidad ante terceros.
• Aparecen sistemas de medición de los distintos parámetros de calidad de la ejecución de los servicios contratados.
• Las condiciones de variación del servicio son pactadas en el momento de la primera contratación.

Baste como primera aproximación a lo que es el outsourcing, en próximos “posts” iremos afinando más en la definición.

(*) Forneas Carro, José ramón, “Outsorcing. Saque el Máximo Partido de sus Proveedores”, Netbiblo, La Coruña (2008)