Outsourcing Blues

Desde el punto de vista del cliente de servicios de outsourcing la actual crisis ha supuesto el incremento exponencial de una de sus mayores preocupaciones, que el contratista de este tipo de servicios pueda decidir abandonar el contrato o que simplemente le avise de que suspende pagos, la primera es una situación peligrosa desde el punto de vista operativo la segunda tiene consecuencias más graves.

El qué hacer cuando se dan este tipo de situaciones será objeto de un posterior post, ahora prefiero centrarme en la prevención de las mismas, como clientes de outsourcing deberíamos vigilar a nuestros proveedores desde dos ángulos:

1)   El rendimiento actual en su relación con nuestra empresa:

• Inconsistencias en los niveles de servicio
• Incrementos en el nivel de ruido en la organización en relación con los servicios de dicho proveedor.
• Los problemas se dejan estar sin solucionarse.
• Cada vez hay que escalar más para ver los problemas solucionados.
• Es habitual que la interpretación del contrato por el proveedor sea cada vez más rígida, sobre todo en términos de alcance y costes.
• Rotación sorpresiva de gerentes y miembros de los equipos del proveedor.
• El proveedor tiende a solicitar al cliente que priorice mejor sus solicitudes.
• Menor interés en proporcionar nuevos servicios o mejorar los existentes
• Mayor visibilidad de los problemas de proveedor con sus subcontratistas.
• El cliente nota que su importancia como tal para el proveedor disminuye.
• Cada vez es menos frecuente el contacto con los directivos de la empresa de outsourcing.
• La información recibida desde el equipo del proveedor es cada vez más inconsistente.

2)   Su situación general:

• Su situación financiera se deteriora, a nivel de balance, cuenta de resultados, cash flow, crédito,….
• El proveedor tiene problemas legales o de relaciones públicas.
• Se produce un incremento de la rotación en el equipo directivo y en la empresa en general.
• El ratio de retención de clientes disminuye.
• El proveedor pierde alguno de sus mayores clientes.
• Alguno de sus mayores clientes se encuentra en graves dificultades financieras.
• El proveedor consigue un nuevo cliente muy importante.
• El proveedor entra o sale de una de sus líneas de negocio o de un determinado ámbito geográfico.
• Problemas en la matriz del proveedor o en alguna de sus unidades de negocio más importantes.
• Problemas con uno de sus principales subcontratistas.

 

Cada uno de estos aspectos dan para un post detallado, pero creo que es importante mostrarlos como un todo y que sirvan a modo de herramienta de prevención. Cuando vemos en nuestros proveedores de outsourcing este tipo de síntomas nos damos cuenta del enorme valor que tiene un contrato de outsourcing (o de una simple subcontratación) bien redactado y con un sistema de indicadores cuantitativos realmente operativo. 

Aún más importante es recordar que siempre hay que mantener una relación fluida con el proveedor, así los síntomas aparecerán antes, también es fundamental que nuestro sistema de homologación de proveedores sea realmente operativo ya que la información que un proveedor debe aportar debe llegar en tiempo y forma, pero más importante todavía, debe llegar a las personas adecuadas y ser analizada.

En los tiempos que corren este tipo de problemas pueden tener origen no sólo en las dificultades del proveedor sino también en las del cliente, que puede ser percibido por el proveedor como un "riesgo".

Continuará...